Kalite ve turizm

Bu haber 09 Temmuz 2010 - 0:00 'de eklendi ve 760 kez görüntülendi.
Özcan Özgürozgurmugla@hotmail.com
Özgürce

İnternette bir turizm sitesinde şöyle bir okur yazısı okudum:
“Geçenlerde bir otelde kaldım, otelle girdiğimde her şey çok yolunda idi, sıcak bir giriş, çalışan temiz bir asansör, her şeyi yerinde bir oda, ellimi yüzümü yıkayım çantamı bıraktıktan sonra yemeğe çıktım, iyi bir akşamdan sonra otelle döndüm, bir duş aldım, yorgun olarak geç vakit yatağa girdim. Yatağın yayları vücuduma girmeye başladı. İyi bir uyku için geldiğim otelde bütün gece sağdan sola uyumaya çalıştım. Geç saatte kime şikâyet edeceksin. Sabah kalktım çantamı aldım ve resepsiyonda durumu anlatmaya başladım. Lafım yarıda iken resepsiyoncu hanım ‘Tamam efendim hiçbir şey ödemenize lüzum yok’ dedi ve ödeme yapmadan ayrılabileceğimi söyledi.
Davanın o olmadığını bütün reklamlarında deliksiz bir uykuya ve rahat bir yatağa söz verdiklerini işaretledim. ‘Tamam, efendim sizden ödeme almadık ve şimdiye kadar kimse böyle bir şikâyette bulunmadı.’ dedi. Bu şirket söz vermenin ne olduğunu anlamayan kalitesiz bir şirket her yönde ne kadar iyi olsalar bile sözlerini yerine getirmedikleri için bu şirketin otellerinde bir daha kalmamaya çalışacağım.”
 
xx      xx      xx
Yukarıdaki şikâyetin sahibi kaldığı otelin adını vermemiş.
Keşke verseymiş.
Vermek lazım…
Bence kalite verdiğin sözü aşmaktır, beklentiler müşteriden müşteriye değişebilir…
Genellikle yapanın yaptığı yanına kar kalıyor…
Ben o “otelde”, müşterinin yakınmasının ardından yayları batan yatağın değiştirildiğini sanmıyorum!
Belediyeye, kaymakamlığa, valiliğe şikâyet etsen ne olacak?
“Her şey dâhil” sistemine teslim olup, “kaliteyi” unutalı yıllar olmuş, tesis sahibinin yatak yenilemeye mecali mi kalmış!
Bu yayları batan yatak belki de çok uç bir örnek. Tesislerde artık pek yaylı yatak kaldığını da sanmıyorum.
Ama konuyu kavrayabilmek için uç bir örnek olsa da iyi bir örnek.
Beklentiler müşteriden müşteriye değişebilir…
 
xx      xx      xx
Bitmiş kaliteli bir ürün ve/veya hizmet ile karşı karşıya olduğumuzda, eğer bu ürünü alacak finansal gücün yanında, kalite ile ilgili değerleri de bünyemizde bulunduruyorsak; kalitenin arkasındaki akıl ve emeği hisseder ve saygı duyarız.
Genellikle kalitenin hüküm sürdüğü ortamlarda barışıklık, kısaca anlaşma vardır, anlaşmazlıklar da oldukça insanidir fakat onlar da bir barışıklılık içerisinde çözülür gider.
Peki, herkesin kalite beklentisi ve anlayışı aynı mıdır?
Kesinlikle hayır, değildir.
Kalite anlayışı, insanların daha iyiye hızlı alışma eğilimi sonucu hayatları boyunca gelişim gösterebilir.
 
xx      xx      xx
Kalite finansal güç ile alakalı mıdır?
Belki finansal güç kalitenin elde edilmesi için bir kolaylık olabilir, ama finansal güç, getirdiği hazımsızlık dolayısı ile bir kalitesizlik de yaratabilir.
Finansal gücü ve / veya eğitimi olan herkes de, kalite de olacaktır diye de bir kural koymamız mümkün değildir, bunun ile birlikte finansal gücü olmayan ve eğitimsiz kişiler de kalite kavramı ile çok iç içe hayat sürüyor olabilirler.
Bütün bu söylediklerim çerçevesinde, kişilerin kalite anlayışlarını, beklentilerinin sınırladığı tespitinde bulunursak da yanlış bir tespit yapmış olmayız diye düşünüyorum.
 
xx      xx      xx
Peki, insanların beklentileri nasıl gelişir?
Bana sorarsanız tamamen görgü ve kültür ile gelişir.
Bazen köyün birinde köy kahvesinde açık havada, sigara içilmez bir köşede, tertemiz orta halli birisi ile karşılaşırsınız, bu güne kadarki idealleriniz olmasa adamın iki dönüm tarlasına ırgat olasınız gelir ya, işte tam öylesinden bahsediyorum, en doğalı ve katkısızı.
Bazen öyle bir tesise gidersiniz yamaçta kuruludur, ne granit vardır, ne ceylan derisi koltuklar, ne şatafatlı avizeler ne, ne, ne… Ama müthiş bir uyum, beklentilerinizin tam karşılığı oda, mutfak, eğlence vardır ve hatta beklentilerinizi aşıyordur…
Veya bir tur satın alırsınız her türlü ihtiyacınız en ince detayına kadar planlanmıştır, huzurunuz küçük kar hesaplarına feda edilmemiştir. Veya o turda öyle bir rehber vardır ki bütün çalışmalarınıza rağmen destinasyonu sizden daha iyi biliyordur ve en önemli konsantrasyonu misafirlerinin tamamının koşulsuz mutluluğudur.
Veya öyle bir marinaya yanaşıyorsunuzdur ki yanaştığınız pontondaki denizcilerin tamamına yakını ve marina personeli denizcilik etiğine hâkimlerdir.
Veya… Veya… Veya…
 
xx      xx      xx
Bütün bunları başaran işletmelerde, kalite iç misafir ve dış misafir (müşteri) için de hayat felsefesidir. Kaliteyi satın alabilirsiniz ama farkına varamayabilirsiniz.
Kalite aslında tesisinizin, otelinizin, pansiyonunuzun, restoranınızın, lokantanızın bütün sadeliğine veya şatafatına rağmen yarattığınız “memnuniyet”tir…
Söz verdiğiniz hizmeti aşmaktır.
Unutmayın, beklentiler müşteriden müşteriye değişebilir…
 
 
 

HABER HAKKINDA GÖRÜŞ BELİRT

Yorum Yok

Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.